Клиентоориентированность по-китайски
О работе с китайцами ходят разные легенды: о их хитрости, о их находчивости, о качестве их товаров и о их непорядочности. В той или иной мере - это правда. Но что у них не отнять, так это - сверх-работоспособность и клиентоориентированность, она у них уровень- Бог.
Работая продолжительное время с Китаем, мы уже не удивляемся:
- Например, что менеджеры моментально отвечают в воскресенье. Речь идёт о всём времени, кроме китайского Нового года - это конечно их заслуженный отдых, ведь кто не знает, у них нет отпусков, но в любом случае тенденция последнего времени, говорит, о том что они все раньше и раньше выходят с этого затяжного праздника.
- Их железному терпению... Представьте модель работы, когда тебе бесконечно шлют запрос за запросом из серии: «а у вас есть тоже самое с перламутровыми пуговицами, а спуститесь на производство, выберите и сфотографируйте нам все ткани в нюдовых оттенках, а можно ещё дешевле ( хотя, нет..... это они любят, торг в их крови), а подготовьте прайс на беско-о-о-о-о-нечный список с позициями...».
И как следствие, продажа не совершается! В масштабах торговли Китая, представляете о каком количестве таких «пустых» запросов идёт речь? Их нервы точно стальные.
Мы, как компания, которая сталкивается с подобными моментами, знаем эту тему как нельзя лучше:
-“просчитайте нам стоимость, скажем так.... 3-х кухонь” - ок, посчитали.
-“найдите где в Москве нам посмотреть китайскую мебель и дайте адреса”- ищем.
-“пришлите каталоги на ВСЕ что у вас есть, даже если это не наш стиль :) ” - ок, прислали
-“цены на то, то, то, то…” – сделано
Любой рационально мыслящий человек понимает, что это занимает какое-никакое время, самый ценный ресурс, кстати....а далее - а далее, в ответ просто ти-ши-на ... ни спасибо, ни пожалуйста, ни распишитесь :).
Ещё бывает, что люди «забывают» что обращались и представляются, вновь другим именем, спрашивая все то же самое ..... Столько лет работы, но до сих пор искренне недоумеваем по этому поводу, учимся у китайцев этому иммунитету )))
Чаще, конечно все адекватно (спасибо, что наши клиенты именно такие) и всегда дают обратную связь .... но не обходится и без того, о чем писали выше....
Не отвлекаясь от темы , вернёмся к нервам наших дорогих китайцев.
Кажется, что после выставки , они вообще вешаются, пока профильтруют весь электронный спам от реальных заказчиков и при этом при всём - они приветливы, учтивы и очень услужливы для своих клиентов.
Совсем недавно, был случай на эту тему. Мы спросили у менеджера, не обиделась ли она что клиент (ее и наш) 2 недели тратил время, просто от праздного любопытства... ее ответ был таков: «За 7 лет работы на фабрике, я не эмоционирую, не обижаюсь и уж тем более не злюсь»
Ни какие тренинги не нужны. Правда же, сталь?! :)
Так вот на фото наглядный пример этой самой клиентоориентированности по-китайски: выбирали свет с клиентами в г. Фошань. На руках был дизайн спальни По проекту были нужны люстра и светильники в цвете “Tiffany “, в шоу - руме таких оттенков не было... 5 минут и продавец откуда то приволокла, что?
Правильно - ведро! :) Вряд ли кто-то бы угадал самостоятельно ))). Честно, мы и сами немного опешили от такой тонкой цветопередачи. Ведро цвета «Tiffany» - это уровень! :)
Итог - клиент оформил заказ.
При проверке не было ни единого нарекания.
Наглядный пример того, как менеджер совершил идеальную продажу, а клиент оставлялся доволен.
